即将到来的2021年，百货业交出了一份不错的成绩单——虽然行业仍面临多重挑战，但整体业绩有所提升，部分企业在产品管理和服务体验升级等方面不断取得新突破。
中国百货业协会（以下简称中国百协）秘书长杨庆松表示，接下来，百货业面临的最大挑战就是自身。如何把握百货的本质，用心经营好人的院子，才是企业的胜利。重要的。
2021年，百货业将向好。
行业整体表现向好
一度跌至谷底的百货业，在经历新冠肺炎疫情后，迎来了逆转的机会。今年以来，各大百货公司的业绩报告显示，行业正在走出低谷，呈现向好态势。
今年前三季度，大部分百货公司实现了收入和利润的正增长。其中，百货店今年上半年的收入增长达到两位数。据中国百协统计，今年上半年，41家以百货零售为主的综合性零售企业总收入1006亿元，同比增长15%；归属于母公司普通股股东的净利润64亿元，同比增长186%。
但三季度百货公司业绩增速放缓，不少百货公司营收和利润双双下滑。其中一个原因是去年的新冠肺炎疫情导致去年上半年百货行业整体收入和利润基数偏低，下半年又出现一波报复性增长，导致今年上半年同比增速较高。季度增速有所放缓甚至下降。另一方面，今年超市行业出现大幅下滑，拖累了那些拥有超市业务的百货公司的业绩。以大商股份为例。今年第三季度，公司百货业务收入和毛利实现了较高的增长，其中收入增长82.61%，但超市业务收入大幅下滑31.08%。此外，新冠肺炎疫情蔓延及新财务会计准则的出现，也对百货业三季度业绩产生影响。
“在零售业的各种业态中，百货业处于中上游。”杨青松告诉钟华商报记者，百货公司整体业绩有所提升。一方面，国内消费升级，品质消费需求增加。百货是品质消费的主渠道；另一方面，疫情导致海外消费回流，百货业成为主要受益行业。以中高端化妆品为例。疫情期间，多家百货商场美妆销售额逆势增长。新世界大丸百货今年前8个月化妆品销售额达5.69亿元，同比增长54.7%。全年预计超9亿元；王府井百货的美妆品类销售额也位居所有品类之首。
多维度调整改革不断深化
作为传统零售业态，如何适应消费趋势的变化，仍是今年百货业关注的焦点。 2021年，百货行业将继续进行多维度的调整升级。
12月，北京翠微百货A座在关门八个月后终于进行了改造。作为“京西最豪华的百货公司”，翠微百货曾多次刷新北京百货公司鼎盛时期的销售记录。但随着经济和消费形势的变化，翠微百货逐渐落后，业绩持续下滑。此次升级改造后，翠微百货不仅整体装修风格更加时尚，还增加了更多的体验业态。在北京长安街东侧，关闭整修一年的东安市场即将开门迎客。与翠微百货的转型不同，东安市场此次将从传统百货店全面转型为全自营时尚百货。
今年，中国百货业的调整不仅限于店面装修和业态调整，还延伸到品牌更新、服务精细化、数字化转型等更多维度。以汇金百货为例。这家上海知名百货公司近年来不断升级转型。今年，这家百货的珠宝区不仅改变了营商环境，还系统整合了品牌资源，将珠宝品牌的经营从规模化向专业化、精细化、高品质转变，升级更名的珠宝 区内涵盖周生生、周大福、谢瑞麟、潮宏基等知名品牌。从品牌聚集实力和产品运营规模来看，都是商圈中最高的。同时汇金百货还推出了“五心服务法”，对多年来的服务进行总结提炼，进一步提升门店服务水平。此外，汇金百货也在加速数字化会员生态建设、可视化数据实时交互和精细化运营管理。
“门店改造和体验提升不是单纯的商场，而是要涉及到服务、触点、场景、供应链等运营管理方面，是多维度的。”杨庆松告诉华商报记者，近年来，几乎每家百货公司都或多或少地发生了调整变化，有大的变化，有的小变化，但并不是所有的调整都奏效。其中，关键是要勤奋、专业、精准把握用户的需求。
数字化水平有待提高
数字化仍然是今年零售业的热门话题。百货业的数字化能力呈现提升趋势，但整体水平仍有待提升。
中国百协今年10月进行的一项调查显示，在接受调查的大中型百货公司中，平均线上销售额占比为4%，占比最高的公司已达到10%。在这些公司中，直播和小程序已经成为全渠道的标配。同时，94%的企业拥有微信公众号。其中，78%的企业将小程序作为其网购商城的主要经营方式，部分企业在小程序商城的销售额可达数亿美元。相对而言，以APP（个体大公司）和平台旗舰店经营线上业务的企业并不多。去年，王府井集团甚至关闭了天猫旗舰店。
根据百协的调查，“低客流量、低销量”是百货公司线上经营面临的最主要问题，72%的被调查公司存在这一现象。同时，超过50%的企业反映，线上运营存在管理不专业、线上线下无法对接等问题。
同时，百货企业需要进一步加强客流信息分析。中国百协的一项调查显示，40%的企业还没有上线客流分析系统，还有一半的企业没有在一年内增加信息采集分析系统的计划。
其他此外，56%的被调查企业没有导购分销模式，近80%的企业表示一年内不会创业。调查结果还显示，25%的企业尚未开展柜面到户业务。
对于中台系统，虽然大部分被调查企业认为这项业务很重要，但仍有25%的企业不使用中台系统，一年内也没有使用中台系统的计划。
杨庆松表示，数字化是百货公司开展全渠道运营、提升服务水平和运营效率的基础。业界对此要更加重视，要加大力度。
